在宅コールスタッフはどんな仕事をするの？仕事をする上でのポイントも紹介します！
コールスタッフと聞くと、コールセンターでヘッドセットをしてお客様対応をしているイメージをされる方が多いかもしれません。実は、在宅でできるコールスタッフの仕事も様々あるのです。その内容も、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレフォンアポインター、テレマーケティングなど多岐に渡ります。今回は在宅コールスタッフについてご紹介します。
在宅でできるコールスタッフの仕事、どんなものがあるかポイントと合わせてご紹介！
在宅コールスタッフの仕事
コールスタッフと聞いてどのようなイメージがありますか？
簡単に言うと電話でのやり取りを行う仕事となりますが、その内容も大きく受信型と発信型に分けることができます。
受信型のコールスタッフは、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートと言われるお仕事が該当します。
一方、発信型のコールスタッフは、テレフォンアポインターやテレマーケティングといったお仕事です。
具体的にはどのような業務内容なのか、詳しく見ていきましょう。
テレフォンオペレーター
「通称：テレオペ」と呼ばれます。
テレフォンオペレーターの仕事は、お客様からのお問い合わせに対応する業務です。
商品やサービスのご案内や、各種お問い合わせに対しての対応、メールでのお問い合わせ対応、クレーム対応、お客様アンケートなどです。
業務内容の詳細や報酬は会社や案件によって様々です。
カスタマーサポート
商品購入後や購入前など、製品やサービスに関する電話に対応するお仕事がカスタマーサポートです。
注文の受付業務、修理や返品交換なども行います。中には、クレームの電話がかかってくる場合もあります。一方、感謝されることも多いのがカスタマーサポートのお仕事の醍醐味です。その商品やサービスを提供している会社の顔となり、顔の見えない相手と電話越しにやりとりをするため、ある程度プレゼンテーション力やその会社の商品情報を把握していないと難しい面もあります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ヘルプデスクと呼ばれることもあります。家電やパソコン、スマートフォンなどの機器の操作をはじめ、ソフトウェアの使用方法やネットワーク上のサービスなど、複雑な操作を必要とする商品やサービスの説明が主なお仕事です。システムトラブルや商品の故障時の電話対応など、顧客が困っている最中に電話で対応することが多いです。
テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは「通称：テレアポ」と呼ばれるお仕事です。仕事内容は、顧客リストをもとに1日に何百件と電話をかけていき、通話できたらお客様に商品やサービスをご紹介します。コールスタッフの中でも時給や報酬が高めに設定されているのがテレフォンアポインターの魅力です。スクリプトという台本に沿って、お客様と電話で話しますので未経験でも始めやすい在宅コールスタッフの業務です。ノルマが設定されていたり、顧客獲得するとインセンティブがもらえるケースもあります。
テレマーケティング
電話を使ってマーケティングする業務がテレマーケティングのお仕事です。具体的な業務内容は、商品やサービスの利用状況や満足度調査をこちらから電話をかけて行います。商品を追加で購入してもらえたり、売り上げにつながったりすると、こちらもインセンティブがもらえる案件もあります。企業によって、テレマーケティング内容は様々です。
在宅コールスタッフはどんな人に向いている？
在宅のコールスタッフは、自宅で電話をかけていくことになります。具体的にはどのような人が在宅コールスタッフに向いているのでしょうか。スキルの面や働き方という視点で見ていきましょう。
電話で話すことに苦手意識がない人
在宅コールスタッフは、もちろん「電話」が仕事道具となります。そもそも電話をすることに苦手意識がある人は、難しいかもしれないです。一方で、電話で人とおしゃべりをすることが好きな人は、これを機に在宅コールスタッフとして一歩踏み出してみましょう。
デスクワークが苦でない人
在宅コールスタッフは自宅で資料と電話を片手に、業務をするお仕事です。つまり、座り仕事のデスクワークになります。アクティブに外回りするような営業が好きな人よりは、座ってコツコツ仕事をこなすことが好きな人の方が、在宅コールスタッフに向いていると言えるでしょう。
丁寧で正確な敬語が使える人
対面での接客はもちろん、在宅コールスタッフは顔の見えないお客様が相手です。しゃべり方や言葉の選び方が丁寧で、さらに正確な敬語が使えるかどうかは在宅コールスタッフをやる上で必要条件なのです。
改めて、尊敬語・謙譲語・丁寧語は何か、それぞれ区別しながら再確認してみると良いでしょう。ビジネスマナーの書籍などに詳しく載っています。
声のトーンが明るく、滑舌がいい人
声だけで対応します。つまり、電話越しの声が聞きやすく、お客様から「話したい」「聞きたい」「買いたい」と思ってもらえるような明るいトーンで話せる方が良いでしょう。通信機器を通して伝わる自分の声がどのような音声かどうか、録音機器などを使用して聞いてみるのも良いでしょう。思った以上に低かったり、滑舌が悪かったり、様々な気づきがあるかもしれません。
モチベーションを自分で保てる人
在宅のお仕事ですので、一人で案件をこなしていきます。同じ部屋に仲間はいません。途中でやる気がなくなってしまったり、凹んでしまったりすることもあるかもしれません。そこで自分なりのモチベーションの保ち方を持っているとお仕事もはかどります。
前向きで謙虚な人
お客様からのクレームにこちらがイラッとしてしまっては、本末転倒です。テレフォンアポインターでアポイントが取れなくても前向きに、次に切り替えられることも非常に大切です。
また、お客様からのお問い合わせ内容に対して謙虚な姿勢で対応することも重要です。商品やサービスを利用してくれて「感謝」という思いで、会社の顔として、常に謙虚に対応できるかどうかが在宅コールスタッフに向いているかどうかの分かれ道なのかもしれません。
クレーム対応が得意な人
今までの職業経験で、クレーム対応で成功した人や、クレーム対応ができた際のやりがいなどを感じたことがあり、クレーム対応を得意と言える人は、非常にこの職種に向いているでしょう。
クレーム対応で凹みすぎてしまう、クレームを聞くと自分の方がイライラしてしまう、というような人は努力が必要かもしれません。
マニュアルだけに縛られず仕事ができる人
電話をかける際のある程度のスクリプトは用意されていることがあります。しかし、通話先のお客様がどのような対応をされるかは、その時々で違います。臨機応変に対応できるスキルをお持ちの人は在宅コールスタッフとして活躍が期待できます。
相手の気持ちを理解できる人
電話・メール対応は、必ず「相手」がいます。それは仕様でできません、そういう決まりでできませんなど、淡々と機械的に対応するのではなく、例え期待に応えることができない内容であっても相手の気持ちになって対応できる人は在宅コールスタッフに向いている人材です。
営業力がある人
特にテレフォンアポインターやテレマーケティングでは、電話でお客様に営業していきます。営業に必要な説明力や提案力、クロージングまでの展開など営業に必要不可欠なスキルを持っている人はインセンティブも取れる可能性が高いでしょう。今までの職務経歴書を見返して、自身にこのスキルがあるかどうか振り返ってみてはいかがでしょうか。
聞き上手な人
お客様は、自分の話を聞いてもらいたいのです。困っていること、わからないことを在宅コールスタッフに聞いてきます。専門知識が無くて分かりにくい伝え方をされることもあるかもしれません。そんな場合でも相手の要望を傾聴し、何が問題点なのかを把握できる人が良いでしょう。
短時間しか働けない人
在宅でのお仕事なので、通勤が無い点が特徴です。またコールスタッフの仕事は大幅な残業へ繋がるようなケースも少なく、その後の予定に影響する事があまりありません。短時間しか働けない子育て中の方や介護を行なっている方などは、最適な案件です。自分のスキマ時間を使って働けるのはメリットなのです。
自由なネイル・髪型で働きたい人
クライアントも通話する相手にも自身の見た目は伝わりません。そのため、極端な話ですがネイルや髪型が奇抜だったとしても問題なく仕事はできるのです。日常生活で、おしゃれやネイルを楽しみたい人は、在宅コールスタッフは適したお仕事でしょう。
かけ放題プランに加入している人
インターネット回線を使用した通話が主流になってきましたが、まだまだ自身の携帯電話・スマートフォンで電話をかける必要がある場合も多いでしょう。かけ放題プランに加入していないと、携帯電話料金が跳ね上がってしまう可能性もあります。携帯電話のプランを見直してから始めると良いでしょう。
とっさに謝ることができる人
通話内容からクレームに発展してしまうこともあるでしょう。そもそもクレーム対応の電話かもしれません。とっさに謝ることができる、低姿勢な方は在宅コールスタッフに向いています。
在宅コールスタッフに必要なスキルや向いている人材をみてきましたがいかがでしたか？もしご自身のワークスタイルに合っていれば、ぜひ在宅コールスタッフを始めてはいかがでしょうか。