コールスタッフが大変と思われる理由だけでなくメリットなどについて解説！

コールスタッフとは、お客様と電話で仕事をする人のことをいいます。具体的には、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレフォンアポインター、テレマーケティングなどの種類があります。それらは、電話で受信するパターンと、こちらから発信するパターンの２つに分けることができます。

では、なぜコールスタッフはきついと言われるのでしょうか。

発信型のテレフォンアポインター（通称：テレアポ）やテレマーケティングは、こちらから電話をかけるため、ノルマに追われたり、電話をかけると相手から嫌がられたり、実際に精神的苦痛を感じることもあるでしょう。テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートは、お客様からの電話に対応しますので、中にはクレームを受けることもありますし、質問に即答できるよう商品の知識をつけるのに、相当な努力は必要になります。

続いて、コールスタッフがきついと言われるポイントをもっと詳しくみていきましょう。

ノルマに追われる

コールスタッフは、固定給契約（契約社員や時間単価アルバイト等）のものと、成果報酬制のものがあります。それぞれ、ノルマがあることがほとんどです。「何件架電する」といったように、電話をかける件数やアポイントメント獲得件数など案件によって様々です。締め切りもあるので、いつまでもダラダラと仕事をすることはできません。ノルマに追われる可能性があることも把握しておきましょう。

電話をかけると嫌そうな対応をされる

こちらから電話をした際に、相手方の都合の良い時間に架電できるとは限りません。また、不必要な商品の営業電話は嫌がられる傾向にあります。一度断られても諦めずに念を押して営業をかけるようなマニュアルの案件もあります。このような状況が続いたとしても、めげずに次から次へと電話をかけていけるかどうかがコールスタッフの仕事でやっていけるかどうかの分かれ道です。メンタルの強さも持ち合わせていると良いですね。

クレームが多い

コールスタッフを行なっていると、クレーム対応をすることが多くなります。はじめは、クレーム対応は怖いという恐怖感があるでしょう。しかし、クレーム対応の経験を積めば、お客様からの要望の聞き出し方や、クレーム中のやり過ごし方など、流れやテクニックを掴んできます。このように、はじめは苦労するかもしれませんが、やり始めると慣れてくることもあるので安心してください。コールスタッフを始めるにあたって、「クレームがくることもある」ということを知って始めるだけでも心の持ち方が変わります。

マニュアルを覚えるのが大変

コールスタッフには、品質保持のためにマニュアルがあります。まず雇用契約をしたらこのマニュアルを覚えなければなりません。お客様からのお問い合わせの中で想定される問答集があったり、膨大な商品やサービスの情報がマニュアルには載っています。その会社の顔として対応するので、一つ間違えれば、その評判がインターネット上に出回ってしまう可能性もあるのです。ここはしっかりマニュアルを覚えて仕事をしなければならないことを覚えておきましょう。

商品知識をつけるまでに時間がかかる

コールスタッフはその会社の商品・サービス情報や技術を知って、さらに頭に入れておく必要があります。どの種類のコールスタッフにもいえることです。また、お客様は困った状況下や緊急時に電話をかけてきます。焦るお客様に伝わるよう、マニュアルのどこを的確に伝えたら良いかの判断力も必要です。

研修時間単価が低い

話し方の研修などのビジネスマナーや会社情報や商品・サービス情報など、コールスタッフのお仕事開始前に様々な研修があります。研修期間中は、どうしても時間単価が低くなります。この期間をコールスタッフとして稼げると信じて乗り越えましょう。

コールスタッフはきついと言われる理由をまとめてきましたが、コールスタッフの良いところはそれ以上にたくさんあります。様々な職種を経験してきた人は、その理由に納得がいくはずです。

体力的に楽

接客業や飲食店、外回りの営業を経験した人はデスクワークの楽さが身に染みて感じられるでしょう。さらに力仕事ではないので、体力の消耗も抑えることができます。働く環境を見てみても、猛暑時はエアコンの効いた室内で、快適に、寒い冬は膝掛けや暖房器具を携えてお仕事をすることもできます。

体力的な問題で働き方の変更を考えている方は、一度コールスタッフを検討してみても良いかもしれないですね。

研修後の時間単価は高い

研修中は、やはり収入が低くなってしまいますが、研修後は時間単価が上がります。求人広告を見ても、他の職種に比べて基本給や時間単価が高めに設定されていることが多いです。そのため、主婦や学生にも人気の職種といえます。

短期でも働きやすい

コールスタッフは、短期でも求人が出やすい職種です。また企業の顔となる為、研修がしっかりしていて未経験でも働くことができます。時間ができたので、少し働いてみたいという方や、しばらく専業主婦だったため働き始めるのに良い条件の求人を探したい、という方にはおすすめです。

営業トークやビジネスマナーが身につく

コールスタッフは「言葉」がすべてとなります。非言語的要素はほとんど伝わらないため、言葉を駆使して営業するのです。言語的要素をフル稼働させて、お客様を納得させることが非常に大事なポイントです。

コールスタッフ未経験者や久しぶりに働く人にとって、社会に出る感覚やコールスタッフに必要なスキルがあるかどうか不安という方は少なくないでしょう。ビジネスマナーをしっかり身につけることができますので、社会人経験を積むという意味でもコールスタッフは良い職種といえるのです。

髪型やネイルに寛容なところが多い

コールセンターにて職場の人とは顔を合わせますが、電話をするお客様には顔や服装・身だしなみは見えません。つまり、髪型やネイルなどの身だしなみを重要視している案件は少ないといえるでしょう。プライベートだけでなく、仕事中もおしゃれを楽しみたい方には向いているのかもしれないですね。

在宅コールスタッフとして働くことも可能

コールセンターで経験を積むと、在宅のコールスタッフとして活躍することも可能な場合もあります。在宅でコールスタッフをできるとなると、さらにメリットが増えてくるのではないでしょうか。まずはどのようなキャリアが積める会社なのか、しっかり調べてから始めてみてはいかがでしょう。

急なお休みに対応しやすい

コールセンターは複数人でシフトを組みます。そのため、誰か欠員が出たとしても他のメンバーでおぎなえるため、急なお休みにも対応しやすい職場なのです。特に、子育て中や介護をしている方には、注目したいポイントですね。

順番に対応するので忙しさに追われない

コールセンターは１人で複数件同時に電話対応するということは、ほとんどありません。１人１人のお客様に順番に対応するので、ランチタイムの飲食店のような忙しさに追われることはないのです。１件終わったら、次の１件といった具合にお仕事を進めていきます。

コミュニケーションスキルを磨ける

コールスタッフを始めると、様々なお客様とお話する機会が必然的に増えていきます。日常生活においてや、他の職種に転向するとしても、役に立つコミュニケーションスキルを磨くことができます。コミュニケーション力を伸ばしたい方は、一度コールスタッフの世界に足を踏み入れてみてはいかがでしょうか。

きちんとした研修が行われている

コールスタッフは、企業の顔として電話でお客様の対応をします。万が一のことがあったら企業の信用にもつながってしまいます。つまり、コールスタッフとしてデビューする前にきちんとした研修が設けられていますので、安心して始めることができるのです。